Call center: dall'authority nuove regole. in 3 anni pił qualitą

Tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o inadeguate, eccessiva invadenza degli addetti, mancanza di certezza nella presa in carico dei reclami: l'Autorita' garante delle comunicazioni avvia stretta sui servizi di 'call center' e vara un piano triennale sulla qualita' dei servizi telefonici di contatto per ridurre tempi di attesa e rendere i servizi accessibili anche dai non udenti. Il piano, che - annuncia l'Authority - sara' applicabile a tutti gli operatori, di rete fissa e mobile, e' stato sollecitato anche dalle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni dei consumatori e dai singoli utenti sulla scarsa qualita' dei call center. Definisce regole e standard minimi di qualita', al fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano (inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente dagli addetti ai call center per l'attivazione di servizi o promozioni (outbound). Il provvedimento varato dal garante delle tlc prevede, tra l'altro, che i gestori e gli addetti ai call center debbano fornire sempre un proprio codice identificativo, parlare ''un italiano corrente, chiaro e comprensibile'', assegnare un codice ai reclami ricevuti, ma anche la gratuita' dell'accesso telefonico al call center, nel rispetto di quanto previsto dal piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni. Per i non udenti si prevedono requisiti minimi di accessibilita' gratuita ai call center, grazie a tecnologie di assistenza quali chat, Sms, fax, e-mail e 'servizi ponte', questi ultimi da erogare anche per tramite l'Ente Nazionale per la protezione e l'assistenza dei Sordi (ENS).

Fronte: clandestinoweb.com